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汽車(chē)4S店配件部工作流程

希望能具體到配件部主管要做的所有工作流程，最好的是有細(xì)節(jié)，急急急，謝謝了: 問(wèn) 提問(wèn)者：網(wǎng)友 | 2017-02-12

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售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的完全的滿(mǎn)意為此，制定本制度 (一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成 (二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容 1 整理客戶(hù)資料建立客戶(hù)檔案客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋客戶(hù)有關(guān)情況包括:客戶(hù)名稱(chēng)地址電話(huà)送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型車(chē)號(hào)車(chē)種維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)客戶(hù)檔案基本資料表) 2 根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出下一次服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等 3與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù): (1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn); (2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞; (3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng); (4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)特別是新的服務(wù)內(nèi)容; (5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容日期地址要告之清楚; (6)咨詢(xún)服務(wù); (7)走訪客戶(hù) 售后服務(wù) 管理制度 (三)售后服務(wù)工作規(guī)定 1售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成 2跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款 3跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定下一次服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容通信時(shí)間 4跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流電話(huà)交談時(shí)業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù) 5在銷(xiāo)售后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心 6在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出 7每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表(附后)，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存 8每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知邀請(qǐng)函答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存 (四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作 (五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存 (六)本制度使用以下四張表格:客戶(hù)檔案基本資料表跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表跟蹤服務(wù)信函登記表業(yè) 務(wù) 接待工作制度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，(即工作內(nèi)容規(guī)定) (一)業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分:迎接客戶(hù)送修程序與恭送客戶(hù)離廠程序(詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖)工作程序具體內(nèi)容如下: 1業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù) 2受理業(yè)務(wù):詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求;技術(shù)診斷;報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià);送客戶(hù)離廠 3將接修車(chē)清洗送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù) 4維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理:征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)與車(chē)間交換工作意見(jiàn) 5將竣工車(chē)從車(chē)間接出:檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品 6通知客戶(hù)接車(chē)，準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)資料 7業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)恭送客戶(hù)離廠 8對(duì)客戶(hù)跟蹤服務(wù) (二)業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 1業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù) 工作內(nèi)容:(1)見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意(微笑點(diǎn)頭):當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎(一般講歡迎光臨!)同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹(2)如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位(3)簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢(xún)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意(一般講請(qǐng)走好歡迎再來(lái))如屬需診斷報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從空商洽;或讓客戶(hù)先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶(hù)商洽情況簡(jiǎn)單的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)(4)如屬新客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序(5)如屬維修預(yù)約應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)維修單預(yù)約單，并呈交客戶(hù);同時(shí)禮貌告之客戶(hù):請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間工作要求:接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有賓至如歸的第一印象客戶(hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意請(qǐng)用茶，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱 2業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷工作內(nèi)容:在客戶(hù)提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶(hù)，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)況工作要求:在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo):在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性權(quán)威性 3業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容:(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入進(jìn)廠維修單請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并決定是否進(jìn)廠(2)客戶(hù)審閱進(jìn)廠維修單后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶(hù)到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)出廠通知單，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶(hù)交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi);辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶(hù)出廠，并致意請(qǐng)走好，歡迎再來(lái) 工作要求:與客戶(hù)洽談時(shí)，要誠(chéng)懇自信為客戶(hù)著想，不卑不亢寬容靈活要堅(jiān)持顧客總是對(duì)的的觀念對(duì)不在廠維修的客戶(hù)，不能表示不滿(mǎn)，要保持一貫的友好態(tài)度 4業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià) 工作內(nèi)容:與客戶(hù)確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用系統(tǒng)估價(jià)即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi);對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用現(xiàn)象估價(jià)，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的或客戶(hù)指定維修的，可以用項(xiàng)目定價(jià)，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶(hù)作必要的說(shuō)明維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明:凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在進(jìn)廠維修單上說(shuō)明工作要求:這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我公司有信任感應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性 5業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況工作要求:要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶(hù)的心態(tài)與行為 6辦理交車(chē)手續(xù) 工作內(nèi)容:客戶(hù)在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù);接收客戶(hù)隨車(chē)證件(特別是二保年審車(chē))并審驗(yàn)其證件有效性完整性完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀內(nèi)飾表層儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常如有異常，應(yīng)在進(jìn)廠維修單上注明;對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在隨車(chē)物品清單上簽字(詳見(jiàn)隨車(chē)物品清單)，同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙(總開(kāi)關(guān)鑰匙)要登記編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)對(duì)當(dāng)時(shí)油表里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù) 工作要求:視檢查點(diǎn)登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在進(jìn)廠維修單上簽名 7禮貌送客戶(hù) 工作內(nèi)容:客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶(hù)至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意:請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送工作要求:熱情主動(dòng)親切友好注意不可虎頭蛇尾 8為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù) 工作內(nèi)容:(1)客戶(hù)離去后，迅速清理進(jìn)廠維修單，(這時(shí)通過(guò)電腦，一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記)，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將進(jìn)廠維修單交車(chē)間主管處理(2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的進(jìn)廠維修單，并請(qǐng)接車(chē)人在進(jìn)廠維修單指定欄簽名并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘工作要求:認(rèn)真對(duì)待不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)洗車(chē)工作人員洗完車(chē)后，應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理 9追加維修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期得到客戶(hù)明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間如客戶(hù)不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話(huà)人;如同意追加，即開(kāi)具進(jìn)廠維修單填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間工作要求:咨詢(xún)客戶(hù)時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系;要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶(hù)的抱怨，不可強(qiáng)求客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)尊重客戶(hù)選擇 10查詢(xún)工作進(jìn)度工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間維修有無(wú)異常如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期工作要求:要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē) 11通知客戶(hù)接車(chē) 工作內(nèi)容:(1)作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備:車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理;清洗清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)(2)通知客戶(hù)接車(chē):一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)(工期在兩天之內(nèi))，或提前四小時(shí)(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意:謝謝合作!;如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶(hù)，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示道歉工作要求:通知前，交車(chē)準(zhǔn)備要認(rèn)真;向客戶(hù)致意道歉要真誠(chéng)，不得遺漏 12對(duì)取車(chē)客戶(hù)的接待工作內(nèi)容:(1)主動(dòng)起身迎候取車(chē)的客戶(hù)，簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)車(chē)輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶(hù)辦理結(jié)算手續(xù)(2)結(jié)算:客戶(hù)來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶(hù)打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重;同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶(hù);當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶(hù)要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶(hù)找業(yè)務(wù)主管處理(3)結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的出廠通知單，連同該車(chē)的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙一并交給客戶(hù)手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶(hù)到車(chē)場(chǎng)作隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶(hù)在進(jìn)廠維修單上簽名(4)客戶(hù)辦完接車(chē)手續(xù)，接待員送客戶(hù)出廠，并致意思:XX先生(小姐)請(qǐng)走好祝一路平安!歡迎下次光臨! 工作要求:整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程動(dòng)作用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶(hù)覺(jué)得拖拉繁瑣清點(diǎn)交車(chē)后客戶(hù)接收簽名不可遺漏送客要至誠(chéng) 13客戶(hù)檔案的管理工作內(nèi)容:客戶(hù)進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車(chē)一檔案袋檔案內(nèi)容有客戶(hù)有關(guān)資料客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)資料維修項(xiàng)目修理保養(yǎng)情況結(jié)算情況投訴情況，一般以該車(chē)進(jìn)廠維修單內(nèi)容為主老客戶(hù)的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋工作要求:建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi)，由專(zhuān)人保管 14客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理工作內(nèi)容:客戶(hù)電話(huà)或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢(xún)有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶(hù);回答要明確簡(jiǎn)明耐心答詢(xún)中要善于正確引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)維修的認(rèn)識(shí)引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任;并留意記下客戶(hù)的工作地址單位聯(lián)系電話(huà)，以利今后聯(lián)系客戶(hù)投訴無(wú)論電話(huà)或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待;認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記記錄傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意:表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理投訴對(duì)話(huà)結(jié)束時(shí)，要致意:XX先生(小姐)，感謝您的信任，一定給您滿(mǎn)意答復(fù) 工作要求:受理投訴人員要有公司大局觀，要有客戶(hù)第一的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶(hù)客戶(hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿(mǎn)意要作記錄 15跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容:根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)跟蹤服務(wù)內(nèi)容有:詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容新設(shè)備新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)通話(huà)結(jié)束前，要致意:非常感謝合作! 工作要求:跟蹤電話(huà)時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話(huà)，不可強(qiáng)求;跟蹤電話(huà)要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào) 16預(yù)約維修服務(wù) 工作內(nèi)容:受理客戶(hù)提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶(hù)建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶(hù)同意后，辦理預(yù)約手續(xù)業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶(hù)與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶(hù)預(yù)交定金(按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一)預(yù)約決定后，要填寫(xiě)預(yù)約統(tǒng)計(jì)表;要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，以利到時(shí)留出工位預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，以免遺忘 17業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制報(bào)送工作內(nèi)容:周月維修車(chē)的數(shù)量類(lèi)型維修類(lèi)別營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部分管經(jīng)理經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策工作要求:按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確完整，不得估計(jì)漏項(xiàng) 18本制度使用以下十七種表格: (1)進(jìn)廠維修單 (10)跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表 (2)維修追加項(xiàng)目單 (11)跟蹤服務(wù)信函登記表 (3)維修估價(jià)單 (12)維修預(yù)約登記表 (4)維修預(yù)約單 (13)客戶(hù)檔案資料表 (5)維修結(jié)算單 (14) 隨車(chē)物品清單 (6)汽車(chē)檢測(cè)診斷報(bào)告單 (15)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表(周月) (7)出廠通知單 (16)行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表 (8)售后服務(wù)卡 (17)公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表 (9)跟蹤服務(wù)客戶(hù)電話(huà)記錄表車(chē) 間調(diào) 度管理制度為了保障生產(chǎn)有序高效進(jìn)行，制定本制度: 一生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù):以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過(guò)程情況，及時(shí)有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù) 二每日開(kāi)班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門(mén)班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作三根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)維修單，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)調(diào)度指令必須絕對(duì)服務(wù)班組或員工個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見(jiàn)，必須先執(zhí)行指令下班后再提意見(jiàn)，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告四對(duì)車(chē)間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)一般情況下，每班次(4小時(shí))車(chē)間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘五根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn) 六經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車(chē)間班組七出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶(hù)取得聯(lián)系在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè) 八檢查督促車(chē)間合理使用和維護(hù)設(shè)備一是檢查督促操作者接章操作;二是檢查督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行;三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定九做好車(chē)間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告十督促車(chē)間文明環(huán)境建設(shè)每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛(ài)護(hù)環(huán)境愛(ài)護(hù)設(shè)備愛(ài)護(hù)車(chē)輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車(chē)間整潔的衛(wèi)生環(huán)境十一組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車(chē)間的典型問(wèn)題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn);對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表?yè)P(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專(zhuān)業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡(jiǎn)明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng) 人事管理制度為了科學(xué)管理合理利用人力資源，依據(jù)國(guó)家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度本制度分為三部分，即員工的聘用任用與解職 (一)員工的聘用 1本公司所需員工一律實(shí)行招聘使用本公司招聘員工的工作原則是面向社會(huì)公開(kāi)招聘全面考核擇優(yōu)錄用 2本公司招聘員工按公司公開(kāi)的招聘條件考核，選優(yōu)錄用不搞內(nèi)部招收員工招聘條件另見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn) 3應(yīng)聘人員均須通過(guò)本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測(cè)試資格考查和能力測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定 4公司聘用員工，一律實(shí)行勞動(dòng)合同制凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動(dòng)合同書(shū)(另見(jiàn)勞動(dòng)合同書(shū)) 5員工試用規(guī)定: (1)應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時(shí)，即進(jìn)入試用期試用期一般為三個(gè)月特殊情況，可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最多不超過(guò)半年 (2)試用期滿(mǎn)條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工 (3)試用期滿(mǎn)條件不合格者:或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動(dòng)合同 6員工招聘程序: (1)凡應(yīng)聘人員均須填寫(xiě)本公司的求職表(另見(jiàn)求職表)，交本公司人事管理人員登記 (2)本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書(shū)應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測(cè)試 (3)應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書(shū)接到錄用通知書(shū)的應(yīng)聘人，憑錄用通知書(shū)按規(guī)定時(shí)間到公司人事部門(mén)報(bào)到，并簽訂員工聘用勞動(dòng)合同書(shū)合同書(shū)一經(jīng)簽訂，錄用人員即進(jìn)入試用期應(yīng)聘人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)員工個(gè)人履歷表，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書(shū)技術(shù)職稱(chēng)證件 (4)試用期滿(mǎn)，公司與應(yīng)聘試用人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動(dòng)合同書(shū) (5)轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時(shí)起享受公司正式員工一切待遇 (6)終止勞動(dòng)合同書(shū)的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開(kāi)公司人事管理制度 (二)員工的任用 1公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要員工個(gè)人能力專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù) 2由于公司情況變動(dòng)，公司在征求員工個(gè)人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作征求員工意見(jiàn)一般由辦公室(或人事部)在正式下達(dá)工作調(diào)動(dòng)令前的15天進(jìn)行 3員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇承擔(dān)何種崗位的責(zé)任 4公司鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性地工作對(duì)創(chuàng)造性工作取得明顯成績(jī)的，予以特別獎(jiǎng)勵(lì) 5員工在其崗位上工作成績(jī)卓越表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時(shí)的晉升職務(wù);反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職直至辭退 6凡員工的調(diào)動(dòng)晉升或降職均由辦公室下達(dá)晉升(降職)調(diào)整令手執(zhí)行 (三)員工的辭退與解聘 1員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請(qǐng)書(shū)，說(shuō)明辭職的理由;屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請(qǐng)書(shū)，屬部門(mén)副主管以上員工的須提前一個(gè)半月提交辭職申請(qǐng)書(shū)否則，作擅自離職處理 2公司因經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個(gè)月通知員工凡因此被辭退的職工，公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償 3員工嚴(yán)重觸犯國(guó)家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時(shí)除名，并不予任何補(bǔ)償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償 4員工死亡為當(dāng)然解職，依公司規(guī)定安置(或參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理) 5員工達(dá)到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇退休待遇另定 6員工有下列情形之一者，可令其停職: (1)因病假假期超過(guò)六個(gè)月者; (2)有觸犯刑律嫌疑而被公安部門(mén)羈押或提起公訴者; (3)違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無(wú)認(rèn)錯(cuò)改過(guò)者 7因病而停職者，6個(gè)月內(nèi)未能痊愈申請(qǐng)復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理遺返辦法另定 8員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷 9員工勞動(dòng)合同期滿(mǎn)，不打算再與公司續(xù)約的或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個(gè)月通知另一方若員工未及時(shí)通知公司，則不享受公司對(duì)合同期滿(mǎn)離職員工的優(yōu)待若公司未及時(shí)通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個(gè)月離職員工本人工資作為賠償 10凡離職員工，除當(dāng)然離職和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取離職通知表，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門(mén)接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職深圳市銀龍汽修服務(wù)有限公司檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定為使檢驗(yàn)員工作質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)合理，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)檢工作，制定規(guī)定: 一檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn): (一)考核標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)指標(biāo):檢驗(yàn)工作量檢驗(yàn)準(zhǔn)確率和檢驗(yàn)記錄完整率和及時(shí)率 (二)檢驗(yàn)工作量指標(biāo):是指月度(25.5天)檢驗(yàn)總車(chē)次與檢驗(yàn)總成件次之和本公司定為200車(chē)次當(dāng)實(shí)際檢驗(yàn)車(chē)次低于200車(chē)次時(shí)，以實(shí)際為準(zhǔn) (三)檢驗(yàn)準(zhǔn)確率指標(biāo): 被檢出的正確車(chē)次檢驗(yàn)準(zhǔn)確率= ×100% 被檢的總車(chē)次本公司檢驗(yàn)準(zhǔn)確率定為97% (四)檢驗(yàn)記錄完整率與及時(shí)率指標(biāo):檢驗(yàn)記錄完整率主要考核填寫(xiě)記錄時(shí)有無(wú)漏填項(xiàng)目: 檢驗(yàn)單總數(shù) 檢驗(yàn)記錄完整率 = ×100% 不完整記錄的檢驗(yàn)單數(shù) 檢驗(yàn)記錄及時(shí)率主要考核檢驗(yàn)單是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi): 回答者：網(wǎng)友

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