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汽車品牌專營店的5S是指？

誰知道？: 問提問者：網友 | 2017-07-29

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5S店是一種以“五位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括：（1）整車銷售（Sales）；（2）零配件供應（Spareparts）；（3）維修保養（Service）；（4）二手車交易（Second-hand）（5）信息反饋（Survey）；5S 店是1998年以后才由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購車環境優美，品牌意識強等優勢，它既是傳統意義上的汽車經銷服務店，也是戰略導向的品牌專賣店，同時還是汽車文化的拓展和延伸的概念店。它強調車、人、自然、科技、生活的和諧如一，是尊重人、尊重車的人性化服務店，是現代意義上的品牌汽車服務模式店。5S汽車品牌專營店從一個嶄新的高度，重新譜寫21世紀汽車服務新篇章，從而使廣大汽車消費者深深感到，它擁有的不僅僅是一輛品牌汽車，同時還擁有了一份來自該品牌汽車廠家的尊重、友善和親情，擁有了車以外的、無以倫比的至尊和優越！5S汽車品牌專營店將上述五項主題內容結合在一起，使汽車消費者在同一個地方能解決圍繞汽車的一切問題，在客戶需要的時候，專營店將及時提供給客戶在同一理念下最優質的滿意服務，這就是5S店的基本概念。2.5S店服務理念（1）車和人皆有生命，都需要人性化的服務。5S店秉承“車和人一樣是有生命的，都需要人性化的服務”，它為客戶提供的每一項服務，都讓客戶充分感受到我們對他們的尊重、友善、細膩和實在的服務，使每一位客戶都感到這服務就是享受。在卓越的服務中，彰顯人性光輝。（2）5S店服務模式。5S店的售前、售中、售后緊緊相聯，環環相扣，形成一條完善的服務鏈。如果把優質的服務看作我們的產品，那么整個服務流程就像一條流暢、嚴謹的流水線，只要客戶需要時，5S店就及時提供給客戶所需要的優質服務，這就是5S店的服務模式。（3）責任遠大于承渃，服務遠超過期望。5S店員工始終只有一個理念，要對客戶負責到底，對本店經營的品牌負責到底，全心全意為客戶提供周到及時的滿意服務。不但要滿足客戶當下的需要，而且要創造出客戶新的需求并致力滿足，讓客戶享受到出乎意料的尊榮服務。（4）文化內涵。5S汽車品牌專營店不僅僅是賣車、賣配件、賣服務，而是在傳播一種和諧的文化，是人與車的和諧、車與自然的和諧、人與科技的和諧、人車與自然的和諧。5S汽車品牌專營店，秉承品牌車廠家“協調與發展”的核心思想，把人、車、自然、科技和生活以及整個社會看作一個有機的生態系統，并努力實現協調、有序、平衡以及“和”的境界，創造高附加值服務，創造一種增益社會和諧的關系。二.5S店構建的設想：（一）設想綜述。1.環境優美的店址，簡潔流暢的建筑。5S汽車品牌專營店店址選在環境優美、交通便利的地方，那里綠樹成蔭、流水潺潺、詫紫嫣紅、鳥語花香。5S店建筑外觀采用鋼結構全玻璃幕墻裝飾，豪華氣派，簡潔流暢。2.突出主題的外觀，品牌理念的演繹。5S汽車品牌專營店前面是一個寬闊平坦的停車場，分進出雙向環形通道，路口豎有醒目的標識牌。3.寬敞的展示大廳，完善的服務設施。一樓大廳的新車展示是整個專營店的焦點，可同時展示20多輛品牌汽車，洽談室明亮典雅，休息室溫馨備至；展示廳側面是一長排營業柜臺，分別設有：咨詢、銷售、財務、牌照手續、保險手續、養路費交訖、律師公證、二手車評估、二手車交易和代辦駕駛培訓手續等一條龍服務項目。4.汽車維修站。展示廳的后廳是汽車維修站，主要負責該店品牌車的維修和保養。維修站寬敞明亮，一塵不染；工作人員衣著整潔，負責保養的技術人員像護士那樣對車輛精心護理；負責維修的技術人員像醫生那樣對車輛檢查測試，有條不紊地拆裝、更新零部件，并準確地組裝到位。5.零配件超市。二樓主要是該店品牌車純正配件超市和汽車內外美容裝飾的精品專柜。超市內配件陳列井井有條，型號價牌一目了然；一旁還有發動機構造原理、氣囊安全原理的實物解剖展示和全套汽車美容裝飾件精品長廊。6.培訓學校、俱樂部。三樓還有專門為用戶和潛在消費者開設的品牌車培訓學校和俱樂部，這里既是專業嚴謹、生動活潑的駕校課堂，又是該品牌用戶坦誠交流、歡樂共享的真正家園。三）細節策劃。 1. 第1個S：整車銷售。如果您很想買一輛合適的新車，情您來5S店看看。（1）售前、售中——品味五星級服務的典范往里走，玻璃感應門會為您輕輕地打開，站在展示大廳門口，輕柔的音樂迎面撲來，彌漫、飄逸在四壁和頭頂，您會感到仿佛來到了一個“五星級的家”。幾步之遙有一臺電腦查詢觸摸屏，您可以查詢到全店全店所有的服務內容以及有關汽車知識的疑問。門口擺放著《XX5S品牌專營店完全指引手冊》，供您隨意取閱。身著該店員工制服的導購與服務人員向您微笑致意。展臺旁精美的展板明細地介紹了各款車型的各種性能的參數。（2）.售前、售中——讓您感到家的溫馨。您可以要杯咖啡，邊品咖啡邊品車；也可以讓導購人員為您講解、演示，或讓您進入車內親身體驗一下駕駛的座感；累了可以去休息室的沙發上坐坐，茶幾上有糖果、茶……，也有專門為女士提供的她們所喜愛的雜志和鮮花。如果這時有了明確的購車意向，填寫一份登記表，然后就可以好好地看車了。（3）售前、售中——讓您心動的微笑和便捷。決定買車后您只要到展廳后部的業務接洽處，有關事項的負責人員就會為您辦好相關手續。三樓還有專為車主而設的培訓課，順便還可以參觀俱樂部該品牌文化館。另外，我們也會給您的汽車專門建一份詳盡的檔案。（4）售后——從此您將多了一個朋友。這些信息除了用來與您保持親密接觸，同時也將它們連同您的意見、建議反饋到總部的信息中心，作為該品牌產品與服務改進的寶貴的信息資源……。售后——該品牌的聲音在流動。市場推廣部和公共關系部，將定期和不定期地在本店或其他大型商場和購物中心，召開新車現場展示會，現場演示該品牌新款轎車的各種技術性能，講解該品牌新車與眾不同的先進功能，宣傳該品牌理念。2.第2個S：維修保養——您身邊的汽車醫院。假如車子出了毛病，可以通過電話向客戶部求援，工作人員將很快趕到現場，為您現場修復，如果情況嚴重，維修人員會協助您將故障車拖回店中修理。客戶部根據您的汽車檔案，將為您的汽車建立一份汽車維修卡，將每次的修理情況記錄在案。在嚴謹規范的診斷和維修、養護程序之后，給您一個滿意的結果、合理的收費（保修期內是免費的）。在工場技師為您修車時，您可以坐在隔音而透明的休息室里看雜志、電視或電腦上網，也可以通過大屏幕玻璃觀看自己愛車的整個修理養護過程。3.第3個S：零配件銷售。（1）別具一格的該品牌汽車零配件超市。在二樓設有該品牌汽車零配件超市，按該品牌汽車由外而內的順序依次排列，您可以像逛其他購物超市一樣，悠閑地瀏覽林林總總的該品牌純正零配件，即使不選購，您也可以這樣的參觀瀏覽，增進對該品牌汽車各個部件的了解，豐富自己的汽車知識。所有陳列配件樣品，按分類目錄實施系列化、模塊化的陳列，以便顧客直觀地確定備件的品種。在這里，零配件按照功能特性被分為一目了然的幾大類，消費者可根據需要直奔主題，為顧客節省了時間，提高了采購效果。（2）賦予美的生命，延伸科技魅力。零配件超市配以優美的背景音樂、明亮的照明，角落備有凈水，干凈整齊的桌椅和紙、筆，方便顧客記錄零件型號以備核對，營造出溫馨的購物環境，讓零配件采購變成一種宜人的享受。前臺配有計算機查詢系統、多媒體查詢臺，供客戶查詢。所有商品均明碼標價，貨真價實。（3）保證承諾，售后根蹤，力求完善。有專人負責登記顧客有關疑問與要求，建立最短答復時間制度，做到每一聲詢問都有回復并力求顧客滿意。4.第4個S：二手車交易。（1）二手車交易。如果您想買一輛二手車，那么通過電腦查詢或向工作人員咨詢，所有符合您要求的二手車資料會詳盡地擺在面前。（1）對懷舊的您，我們同樣護送。本店還為二手車提供優質的售后服務。本店將按所購二手車的實際情況和評估情況，優惠維護保養，以免除因為二手車的無處保養維修，給您帶來的后顧之憂。不管您買的是新車還是二手車，只要是該品牌汽車，您就是本店的汽車俱樂部會員可以享受會員所應有的一切優惠待遇。5.第5個S：信息反饋。（1）信息情報系統。該品牌車5S專賣店的信息反饋系統是指售前、售中、售后所見客戶與產品資料庫系統，包括分別面向總部和消費者的資訊系統，為總部提供的有關產品與服務的改進建議和新產品反饋信息，為消費者提供從整車銷售、零配件銷售、維修保養、二手車銷售等的全面信息服務。（2）售前、售中情報系統。通過業務員反饋、信息員調查收集，建立潛在客戶檔案。在客戶檔案中隨時記錄他們有關產品與服務的需求、意見和建議，與有關部門或總部及時溝通，以便業務人員據此與客戶進行有效的地回復。三.5S汽車品牌專營店綜合管理5S汽車品牌專營店的綜合管理是在銷售經理的領導下，擬定數字與狀態目標，加以達成。（一）綜合管理的3S原則：簡單化（Simplication）標準化（Standardization）專業化（Specialization）1. 簡單化（Simplification）：是指專業流程以及作業簡單化。5S汽車品牌專營店的作業應免去不必要的復雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，銷售經理在實施綜合管理過程中，應注意明確地抓住重點，使員工不致浪費太多的精力在復雜的流程上產生累和煩，以致間接影響營業績效。2.標準化（Standardization）：是指系統的統一，操作上按已制定的質量文件辦事。在綜合管理中，銷售經理的管理除了需要嚴格按照質量文件中確定的標準外，還應將自己的管理行為確立一個員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅持。3.專業化（Specialization）：指工作在操作程序上的標準細分，所以“專業化”其實是“標準化”的徹底實施。（二）5S汽車品牌專營店綜合管理的內容：1.店員的形象管理。2.財務及收銀管理。3.地方管理部門的應對與協調。4.店內營業狀況、各種績效分析和促銷活動等銷售管理。5.店員執行制度的檢查、考核，以及崗位管理等人事管理。6.出貨申請等作業流程管理。7.顧客抱怨、投訴的管理，以及顧客需求調查、資料建立、溝通技巧、服務強化等顧客管理。四.5S汽車品牌專營店經營管理5S汽車品牌專營店在廠家銷售總公司的直接領導下統一經營。即：統一領導、統一配送、統一培訓、統一宣傳、統一模式。5S專營店按照廠家銷售總公司的指示和服務規范要求，承擔日常銷售、售后服務等工作，并且只銷售廠家配送中心配送的商品。本店對配送中心配送的商品實行簽字驗收制度。無權決定商品的折扣、折讓，廠家對專營店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時限和幅度統一籌劃。折扣一般采取指定品種、規格、數量在專營店中不定期進行的方式；折讓一般采取批量折讓、節日和季節折讓等方式。專營店根據庫存商品的質量、時限等因素，及時向廠家提出實施商品折扣、折讓的意見，專營店經營中所需商品，由廠家統一采購、結算，直接配送到位或由本店到指定的生產點取貨。專營店人員要認真學習和積極貫徹廠家規范的經營理念、辦店宗旨、顧客觀與服務觀，努力創造國內第一流的5S汽車品牌專營店。五.5S汽車品牌專營店行為規范管理行為規范包括以下幾個方面，5S店可根據實際情況自行制定：（一）店員的儀容儀表管理。汽車銷售與維修配件服務的最終達成是通過銷售人員完成的。專營店員工，不僅需要順利地完成銷售任務，還要良好地體現品牌廠家的企業文化，優雅地向客戶展示自己的儀容，既可以使店內充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。（二）禮儀接待規范管理。包括：（1）禮儀標準規范。（2）文明禮貌用語規范。（三）考勤與交接班管理。（四）班前、班后會管理。（五）銷售工作紀律。（六）處罰與辭退條例。（七）清潔與衛生制度。六.5S汽車品牌專營店客戶管理（一）客戶管理的原則我們的效益和品牌汽車廠家的發展度來源于客戶，因此這里不是空談什么“以顧客為上帝”的口號，而是如何實施規范而科學的客戶管理，一方面提高客戶管理的效率和針對性，從而降低成本；另方面通過這種管理為客戶提供全方位的全程優質服務，提升企業形象和滿意度，開發新的客戶源，從而提升企業的效益。我們實行客戶管理的原則就是對客戶實行分類管理和事前跟蹤及全程服務。（二）客戶管理的實質和內容客戶管理的實質并不是對每一個單個客戶本身人的管理，這樣一來忽視了企業總體利益的考慮，二來也不可能將獨立的客戶納入自己的管理體系。從本質上說，客戶管理在考慮企業總體利益和可利用資源的情況下，對企業整個業務流程的全程控制和把握。三）細節策劃。1. 第1個S：整車銷售。如果您很想買一輛合適的新車，情您來5S店看看。（1）售前、售中——品味五星級服務的典范往里走，玻璃感應門會為您輕輕地打開，站在展示大廳門口，輕柔的音樂迎面撲來，彌漫、飄逸在四壁和頭頂，您會感到仿佛來到了一個“五星級的家”。幾步之遙有一臺電腦查詢觸摸屏，您可以查詢到全店全店所有的服務內容以及有關汽車知識的疑問。門口擺放著《XX5S品牌專營店完全指引手冊》，供您隨意取閱。身著該店員工制服的導購與服務人員向您微笑致意。展臺旁精美的展板明細地介紹了各款車型的各種性能的參數。（2）.售前、售中——讓您感到家的溫馨。您可以要杯咖啡，邊品咖啡邊品車；也可以讓導購人員為您講解、演示，或讓您進入車內親身體驗一下駕駛的座感；累了可以去休息室的沙發上坐坐，茶幾上有糖果、茶……，也有專門為女士提供的她們所喜愛的雜志和鮮花。如果這時有了明確的購車意向，填寫一份登記表，然后就可以好好地看車了。（3）售前、售中——讓您心動的微笑和便捷。決定買車后您只要到展廳后部的業務接洽處，有關事項的負責人員就會為您辦好相關手續。三樓還有專為車主而設的培訓課，順便還可以參觀俱樂部該品牌文化館。另外，我們也會給您的汽車專門建一份詳盡的檔案。（4）售后——從此您將多了一個朋友。這些信息除了用來與您保持親密接觸，同時也將它們連同您的意見、建議反饋到總部的信息中心，作為該品牌產品與服務改進的寶貴的信息資源……。售后——該品牌的聲音在流動。市場推廣部和公共關系部，將定期和不定期地在本店或其他大型商場和購物中心，召開新車現場展示會，現場演示該品牌新款轎車的各種技術性能，講解該品牌新車與眾不同的先進功能，宣傳該品牌理念。2.第2個S：維修保養——您身邊的汽車醫院。假如車子出了毛病，可以通過電話向客戶部求援，工作人員將很快趕到現場，為您現場修復，如果情況嚴重，維修人員會協助您將故障車拖回店中修理。客戶部根據您的汽車檔案，將為您的汽車建立一份汽車維修卡，將每次的修理情況記錄在案。在嚴謹規范的診斷和維修、養護程序之后，給您一個滿意的結果、合理的收費（保修期內是免費的）。在工場技師為您修車時，您可以坐在隔音而透明的休息室里看雜志、電視或電腦上網，也可以通過大屏幕玻璃觀看自己愛車的整個修理養護過程。3.第3個S：零配件銷售。（1）別具一格的該品牌汽車零配件超市。在二樓設有該品牌汽車零配件超市，按該品牌汽車由外而內的順序依次排列，您可以像逛其他購物超市一樣，悠閑地瀏覽林林總總的該品牌純正零配件，即使不選購，您也可以這樣的參觀瀏覽，增進對該品牌汽車各個部件的了解，豐富自己的汽車知識。所有陳列配件樣品，按分類目錄實施系列化、模塊化的陳列，以便顧客直觀地確定備件的品種。在這里，零配件按照功能特性被分為一目了然的幾大類，消費者可根據需要直奔主題，為顧客節省了時間，提高了采購效果。（2）賦予美的生命，延伸科技魅力。零配件超市配以優美的背景音樂、明亮的照明，角落備有凈水，干凈整齊的桌椅和紙、筆，方便顧客記錄零件型號以備核對，營造出溫馨的購物環境，讓零配件采購變成一種宜人的享受。前臺配有計算機查詢系統、多媒體查詢臺，供客戶查詢。所有商品均明碼標價，貨真價實。（3）保證承諾，售后根蹤，力求完善。有專人負責登記顧客有關疑問與要求，建立最短答復時間制度，做到每一聲詢問都有回復并力求顧客滿意。4.第4個S：二手車交易。（1）二手車交易。如果您想買一輛二手車，那么通過電腦查詢或向工作人員咨詢，所有符合您要求的二手車資料會詳盡地擺在面前。（1）對懷舊的您，我們同樣護送。本店還為二手車提供優質的售后服務。本店將按所購二手車的實際情況和評估情況，優惠維護保養，以免除因為二手車的無處保養維修，給您帶來的后顧之憂。不管您買的是新車還是二手車，只要是該品牌汽車，您就是本店的汽車俱樂部會員可以享受會員所應有的一切優惠待遇。5.第5個S：信息反饋。（1）信息情報系統。該品牌車5S專賣店的信息反饋系統是指售前、售中、售后所見客戶與產品資料庫系統，包括分別面向總部和消費者的資訊系統，為總部提供的有關產品與服務的改進建議和新產品反饋信息，為消費者提供從整車銷售、零配件銷售、維修保養、二手車銷售等的全面信息服務。（2）售前、售中情報系統。通過業務員反饋、信息員調查收集，建立潛在客戶檔案。在客戶檔案中隨時記錄他們有關產品與服務的需求、意見和建議，與有關部門或總部及時溝通，以便業務人員據此與客戶進行有效的地回復。三.5S汽車品牌專營店綜合管理5S汽車品牌專營店的綜合管理是在銷售經理的領導下，擬定數字與狀態目標，加以達成。（一）綜合管理的3S原則：簡單化（Simplication）標準化（Standardization）專業化（Specialization）1. 簡單化（Simplification）：是指專業流程以及作業簡單化。5S汽車品牌專營店的作業應免去不必要的復雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，銷售經理在實施綜合管理過程中，應注意明確地抓住重點，使員工不致浪費太多的精力在復雜的流程上產生累和煩，以致間接影響營業績效。2.標準化（Standardization）：是指系統的統一，操作上按已制定的質量文件辦事。在綜合管理中，銷售經理的管理除了需要嚴格按照質量文件中確定的標準外，還應將自己的管理行為確立一個員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅持。3.專業化（Specialization）：指工作在操作程序上的標準細分，所以“專業化”其實是“標準化”的徹底實施。（二）5S汽車品牌專營店綜合管理的內容：1.店員的形象管理。2.財務及收銀管理。3.地方管理部門的應對與協調。4.店內營業狀況、各種績效分析和促銷活動等銷售管理。5.店員執行制度的檢查、考核，以及崗位管理等人事管理。6.出貨申請等作業流程管理。7.顧客抱怨、投訴的管理，以及顧客需求調查、資料建立、溝通技巧、服務強化等顧客管理。四.5S汽車品牌專營店經營管理5S汽車品牌專營店在廠家銷售總公司的直接領導下統一經營。即：統一領導、統一配送、統一培訓、統一宣傳、統一模式。5S專營店按照廠家銷售總公司的指示和服務規范要求，承擔日常銷售、售后服務等工作，并且只銷售廠家配送中心配送的商品。本店對配送中心配送的商品實行簽字驗收制度。無權決定商品的折扣、折讓，廠家對專營店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時限和幅度統一籌劃。折扣一般采取指定品種、規格、數量在專營店中不定期進行的方式；折讓一般采取批量折讓、節日和季節折讓等方式。專營店根據庫存商品的質量、時限等因素，及時向廠家提出實施商品折扣、折讓的意見，專營店經營中所需商品，由廠家統一采購、結算，直接配送到位或由本店到指定的生產點取貨。專營店人員要認真學習和積極貫徹廠家規范的經營理念、辦店宗旨、顧客觀與服務觀，努力創造國內第一流的5S汽車品牌專營店。五.5S汽車品牌專營店行為規范管理行為規范包括以下幾個方面，5S店可根據實際情況自行制定：（一）店員的儀容儀表管理。汽車銷售與維修配件服務的最終達成是通過銷售人員完成的。專營店員工，不僅需要順利地完成銷售任務，還要良好地體現品牌廠家的企業文化，優雅地向客戶展示自己的儀容，既可以使店內充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。（二）禮儀接待規范管理。包括：（1）禮儀標準規范。（2）文明禮貌用語規范。（三）考勤與交接班管理。（四）班前、班后會管理。（五）銷售工作紀律。（六）處罰與辭退條例。（七）清潔與衛生制度。六.5S汽車品牌專營店客戶管理（一）客戶管理的原則我們的效益和品牌汽車廠家的發展度來源于客戶，因此這里不是空談什么“以顧客為上帝”的口號，而是如何實施規范而科學的客戶管理，一方面提高客戶管理的效率和針對性，從而降低成本；另方面通過這種管理為客戶提供全方位的全程優質服務，提升企業形象和滿意度，開發新的客戶源，從而提升企業的效益。我們實行客戶管理的原則就是對客戶實行分類管理和事前跟蹤及全程服務。（二）客戶管理的實質和內容客戶管理的實質并不是對每一個單個客戶本身人的管理，這樣一來忽視了企業總體利益的考慮，二來也不可能將獨立的客戶納入自己的管理體系。從本質上說，客戶管理在考慮企業總體利益和可利用資源的情況下，對企業整個業務流程的全程控制和把握。: 回答者：網友

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