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汽車售后服務

怎樣做好汽車售后這個工作: 問提問者：網友 | 2017-02-05

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【摘要】汽車維修企業對于客戶基盤的維護能力與管理質量，反映了企業經營者參與市場競爭的意識與技巧。雖然多數4S企業，對來店客戶進行電話回訪的工作已經持續了多年，企業也的確通過客戶的反饋信息，對自身的服務改善起到了一定的作用。但是，隨著市場環境的不斷變化，客戶需求的日益提高，客戶回訪的作用卻在不斷地減弱或消退。【關鍵詞】汽車維修客戶回訪售后服務流程【正文】一、汽車維修客戶回訪工作流程（一）客戶回訪工作流程客戶回訪作為最基礎的工作在整個信息評估中占有舉足輕重的作用。1、通過客戶回訪能夠準確掌握每一個客戶的基本情況及維修動向；2、在對客戶有詳實了解的基礎上，有針對性的對不同客戶進行不同方法的維系與跟蹤回訪；3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優質的增值服務；4、發現自身存在的不足，及時改進提高；5、提高客戶滿意度；維修回訪流程：詢問維修后車輛使用情況車輛維修五日后電話回訪內容是否解決了車輛出現的問題維修質量對整體服務進行滿意度調查服務質量抱怨、批評、建議、表揚價格結構及時記錄存在抱怨的客戶填寫顧客抱怨及返修單需落實解決問題規定責任人總經理親自審閱完成時限問題客戶變忠誠客戶（二）信息中心不能立即解決的：3日內把相關信息和臨時決定告訴顧客檢查完成情況可以解決無法解決：問題客戶規定責任人完成時限向客戶解釋原因忠誠客戶抱怨解決后的：2日內打電話給顧客詢問是否滿意顧客給予表揚進行通報，以示激勵每日整理回訪內容顧客提的建議慎重考慮，適時采納顧客的批評及抱怨疑問回電話及返修每月整理每日回訪表格對出現的問題進行分類與相關部門負責人溝通分析回訪率制定解決問題詳細措施形成報表滿意率抱怨率現在正在開展將每位客戶建立一份單獨的回訪表格，以便下次信息人員在回訪時，了解該客戶車輛使用情況及曾經出現的問題、投訴的相關信息，使回訪更有針對性的進行，并將客戶回訪記錄表與維修記錄表統一歸入客戶檔案統一保存。（三）工作各個方面公司建立了哪些制度建立了客戶檔案管理制度，客戶回訪制度，及投訴解決流程。（四）工作中遇到過哪些問題，是如何解決的我們在回訪客戶的過程中有的時候并不是很順利，有的客戶態度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對汽車的專業知識并不是十分了解，對產品的質量有些質疑，造成了對我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。發生客戶投訴的時候，因為是車輛或是服務出現了問題，所以客戶的情緒十分激動，我們都要給予理解，同時我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護自己的合法權益，所以有的時候處理一些問題時客戶的不理解會造成工作上的一些困難。（五）對信息工作的監督及員工的績效考核如何開展下一步我們將開展量化的服務標準體系，采取項目評分制。我們將每個員工作為100分的分值，根據日常要求的服務規范進行分數累計；通過客戶的反饋，獎勵的分數和批評的分數進行相應的加減；對分值低的員工提出批評及考核，對分值較高的員工及部門進行嘉獎。對照相應的分值標準，得出量化的服務分數，對業務部門、業務人員進行公正、準確的客戶服務能力考核，同時對業務人員的績效考核評定也起到輔助的作用，例如客戶的滿意率、解決問題的實效性、客戶提出的表揚、批評占有率等。量化的服務標準體系，是一項切實有效的監督管理辦法。可以讓我們準確的找出自身的差距，及時改進，更好的把握市場、爭取客戶，成為同行業中客戶口碑、滿意度最高的企業。（六）現場客戶調查是如何開展的現場客戶訪談主要是與客戶開展面對面的交流，通過與前來維修的車主進行深入的了解、溝通，把客戶當成是朋友一樣的親情交流，引導出相應的話題，對現在存在的問題及現象以客觀的角度傾聽并加以分析，通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時向相關部門反饋、改進，加強內部合作意識，加強對客戶重視程度。（七）售后回訪中的一些技巧應用和經驗與客戶進行回訪時，我們要注意以下方面：1.首先要調整好情緒，聲音聽上去應該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。2.顧客一般不會覺得自己的車有什么大問題，因此應使用推薦的介紹，進行正面引導、提醒，讓他們感受到車的良好性能。3.要給那些沒有準備的顧客時間，以便他們能記起細節。說話不應太快，不應給顧客留下""你正匆匆忙忙""的印象。4.一定要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對他說的話作簡要而又清楚的記錄。不說批評的話語,對客戶的評述與表揚也作記錄。5.如果顧客抱怨的話，不要找借口。只要對顧客解釋說：你已經記下了他的話；如果顧客樂意的話，你要確保你們經銷商的某個人會再打電話給他. 客戶有的問題解決后要在第一時間里及時回訪客戶，告知處理結果，表視對問題的重視。6.回訪人員的培訓也是十分重要的，要了解相關的專業知識。7.提高對突發事件的處理能力，每天回訪時會有不同的客戶，良好的心理素質、應變能力是十分重要的。二、汽車維修企業客戶回訪管理企業生存與發展的根基，來源于客戶基盤的不斷積累與客戶開發途徑的不斷延伸。雖然企業在實際運營中，客戶流失的現象不可避免。但是，如果企業在連續的統計時段內，新客戶的增量大于其流失量，那么基本可以認定該企業仍然在健康狀態下運營。如果反之，那么企業的生存與發展必然受到威脅。汽車維修企業對于客戶基盤的維護能力與管理質量，反映了企業經營者參與市場競爭的意識與技巧。雖然多數4S企業，對來店客戶進行電話回訪的工作已經持續了多年，企業也的確通過客戶的反饋信息，對自身的服務改善起到了一定的作用。但是，隨著市場環境的不斷變化，客戶需求的日益提高，客戶回訪的作用卻在不斷地減弱或消退。其原因是多數客戶已對這種例行公事般的電話回訪產生了厭煩情緒，另外企業也很少從電話回訪中得到有價值的信息與建議。久而久之，客戶回訪的特色與真實意圖便在平凡的企業運作中被逐漸消磨。所以，對客戶回訪質量的研究與策劃，應成為企業順應市場潮流，實現服務增值、提高服務質量而進行的重點改善計劃。（一）客戶回訪話術的重要性企業認真研究與落實客戶回訪，并且將客戶回訪作為有效的企業管理工具，對企業的服務成效進行全方位的跟蹤，傾聽客戶的反饋與希望，這必將給企業綜合素質的提高起到重要的作用。 1、策劃優質回訪話術、提高客戶參與熱情：參考售后服務工作的特點與管理關鍵點，并結合客戶現場感受的關鍵點，而策劃相應的回訪話術，傾聽客戶對企業服務的相關評價，是客戶回訪工作最重要的組成部分。回訪話術的策劃質量，反映了企業經營者對客戶回訪工作的理解與支持的程度。陳舊的回訪話術不但不會給客戶帶來參與的興趣，反而會引起客戶對回訪工作的抵制。所以，企業相關管理部門，應該針對企業階段性的改善重點、根據客戶的車齡車況與相關的服務項目，制定能夠增加企業收益與客戶感興趣的回訪話術。2、通過優質話術來調研客戶對服務細節的需求與感受：當企業改善項目與客戶需求相一致，客戶滿意度才能得到顯著的提升。所以，客戶回訪的重點，是調查客戶對服務細節方面的需求與感受，而不是采用簡單的問詢來完成企業交給的重托。3、回訪話術應適時推廣企業的后續服務并爭取服務增值：回訪人員應通過客戶的試車報告與完檢報告中的相關提示，來進一步挖掘客戶的服務需求。尤其是與轉向和制動有關的潛在維修項目，應告知其利害關系，提醒客戶盡早解決故障隱患。4、回訪話術應突出企業將在近期推出的各項優惠活動：充分利用回訪契機，并結合客戶的車齡車況，主動向客戶介紹企業在近期即將推出的各項優惠活動，并可以當場接受客戶的預約需求。（二）客戶回訪機構的管理改善關于客戶回訪管理隸屬權的問題，也經常困擾著部分的企業經營者。從品牌4S店管理體系的要求，客戶回訪工作由其客戶服務部負責完成。但是關于客戶服務部的隸屬關系或實質性管轄權的問題，在部分企業中并不十分明朗。其現行的兩種管理架構如下：1、客戶服務部由售后服務部直接管轄：售后服務部是企業向客戶提供技術服務的專門機構，如果下轄含客戶回訪工作在內的客戶服務部，那么對自身的服務或管理缺陷就有避重就輕之嫌。另外，由于信息的不對等，企業高層對其下屬的監控與管理能力也必將受到削弱。這種部門之間的自我保護意識，也難以在這種管理架構中得到徹底消除。2、客戶服務部由企業高層直接管轄：這對企業而言是相對健康的管理模式。客戶服務部既是一個企業的服務機構，但又是對其服務實體進行質量監控的部門。但是，部分企業經營者如果放松了對客戶回訪細節的研究與管理，對其客戶回訪體系不再提出新的要求與管理思路，以及回訪話術長期不能得到有效更新或創新，其回訪質量也必然得不到保障，那么企業高層對其服務體系的監控與輔導作用也同樣會變得形同虛設。所以，客戶服務部應該由其企業高層實施直轄，以保證其工作不被其旁系部門所干擾，以便盡職盡責地完成服務與監管的雙重任務。但是，客戶服務部仍然需要制定相應的話術策略與話術周期，并根據不同階段的不同要求、根據不同類型客戶的不同需要，來選用具有針對性的回訪話術，以求達到最佳的回訪效果。汽車售后服務是一項以產品服務為先導的技術服務。企業通過客戶服務部來完成對客戶的服務回訪，雖然能夠起到服務監督與客戶關懷的作用。但是，客戶對于這種通過第三方調查的回應熱情與實際感受，并無法滿足企業對客戶回訪工作所賦予的全部涵義。為此，對于客戶與企業而言，最佳的回訪人員，應該是客戶在本次服務中所對應的業務接待員。另外，這種回訪服務，如在客戶所熟悉的業務接待員的工作中得到延續，往往能夠給客戶帶來真正的增值感受。利用業務接待員完成客戶回訪，可以增加業務接待員與客戶的交流機會，加深客戶印象。并且能夠直接征詢客戶對本次服務的感受與服務質量。但是，此舉對于業務量相對繁忙的企業而言，其操作難度將必然增加。所以，如何處理好客戶回訪，如何找到其中的關鍵問題并加以解決，則有可能給客戶回訪工作帶來事半功倍的效果。（三）在基盤客戶中不斷發現與培養企業的優質客戶企業發展的基礎，來源于對客戶基盤的維護與擴張。但是，對企業利潤能夠做出突出貢獻的，卻是企業基盤中的優質客戶。所以，企業在基盤客戶中尋找與發展優質客戶、尋機建立與優質客戶之間的頻繁往來與手足情義，認真傾聽并研究落實他們對車輛服務的各項需求，就成為了企業市場工作的重點與企業利潤的主要來源。企業加強對優質客戶的集中維護，可以降低企業對基盤客戶的維護成本，提高回訪人員的工作效率與效果，以及了解更加真實的客戶需求與企業現存的差距。在企業經營的過程中，不斷地發現優質客戶、不斷地培養優質客戶，也應該成為業務接待員與電話回訪員的工作職責之一。1、優質客戶的特征，首先是一個名副其實的汽車消費者，其次是有合適的車齡與用車頻率。另外，此類客戶的居住地一般都應該在企業的周邊且交通方便。這些優質客戶，不但是企業的忠實追隨者，而且還是汽車消費的愛好者或積極分子。這類客戶在企業客戶基盤中的比例，往往就決定了企業客戶基盤的質量。2、對于優質客戶的發現、培養與積累，應該成為業務接待員的重要工作。同時，企業也應將提高基盤客戶質量，作為企業核心競爭力的測評項目之一。所以，如何通過有針對性的客戶回訪，來正確引導客戶的服務需求，并從中發現與培養企業的優質客戶，也應逐漸成為企業對相關員工進行的重要培訓科目。3、在客戶回訪方面運作相對嫻熟的企業，應將進一步提高對客戶基盤的維護效果做為企業的改善方向。所以，可考慮將部分優質客戶的回訪工作，直接交付給有相應資質的業務接待員進行，以增進業務接待員與客戶之間的交流機會與交流效果、加深客戶與業務接待員之間的個人情感與信任。對于擁有相對龐大基盤客戶的維修企業，為了降低維護成本、加強維護效果，建議逐步轉移對部分優質客戶的維護工作，以減少客服回訪人員的操作難度，并爭取最佳的維護效果。在基盤客戶中區分出優質客戶的概念，在于調整企業回訪工作的重心，并注重對客戶的選擇與培育，并以減少優質客戶流失作為回訪的基本目的。同時，通過企業在經營與服務方面的不斷改善，以及客戶車齡的不斷提高，客戶維護工作的不斷深入，以促進一般客戶進入到企業優質客戶的序列中。以此方法而循序漸進，企業的客戶基盤質量才能得到不斷地提高。（四）將客戶回訪中的重要信息與企業共享客戶服務部所承擔的客戶回訪工作，其性質就是協助企業來完成第三方調查與延續其企業的增值服務。所以，關于在回訪工作中取得的相關信息，都應該進行及時匯總，以便企業相關部門進行積極應對。在以下幾個方面，是信息處理中應尤為注意的：1、客戶服務部應保障回訪信息的真實性：在回訪工作中遇到客戶的投訴或表揚，應及時記錄客戶的原話與相關場景，并與客戶進行準確的核實。如果遇到重大投訴，應及時通知其上級主管部門并啟動相關的應急預案，進行及時的應對與處理。另外，客戶服務部應保障所有回訪信息在傳遞過程中，都不被其他部門進行干預或干擾。2、客戶服務部應將回訪信息進行階段性匯總公示：回訪信息的公開化，首先可以展示企業改善的階段性成果，其次可以對員工起到警示與激勵作用。另外，部分回訪素材也可成為企業培訓的經典案例，并以此促進企業培訓工作的有效展開。3、回訪信息應成為企業改善的重要依據：企業改善的目的是為了提高客戶滿意度，提高客戶滿意度的目的是增加企業收益。所以，將客戶的期望、表揚與投訴進行科學的分析與篩選，從中找到企業改善的關鍵點與相關改善措施，將有助于企業的改善與提高更加有的放矢、事半功倍。4、在回訪工作中如遇到客戶的重大質量投訴，回訪人員應詳細記錄客戶的原話與車輛信息，并立即通知現場主管或企業高層。同時，相關管理人員應積極做好應對措施予以補救。必要時企業的主要管理人員應考慮前往該客戶的家中登門致歉。客戶回訪是企業運營與管理中的重要組成部分。企業經營者正確設置客戶分類與回訪權歸屬，將有助于企業對客戶基盤的維護效果，并促進企業效益的穩步提升。另外，企業經營者對客戶回訪工作鍥而不舍、孜孜以求的探索與追求精神，也必將有效提升企業的客戶滿意度與企業的市場競爭能力。: 回答者：網友

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